新的《消費者權(quán)益保護法》以及國家工商總局發(fā)布的《網(wǎng)絡交易管理辦法》對網(wǎng)購者來說，無疑是一大利好，而網(wǎng)購“7天無理由退貨”成為最大亮點。但新規(guī)能否讓消費者告別網(wǎng)購退貨難題？交易過程如何監(jiān)管？本報即日起推出“解讀新消法”系列報道，針對新消法中的熱點問題，通過采訪消費者、商家以及相關(guān)專家，從各自不同的角度對新消法進行全方位了解。
現(xiàn)狀：7天無理由退貨 仍有商家說“不”
在新消法實施前，淘寶、京東、易迅等知名電商平臺紛紛宣布已經(jīng)提前實現(xiàn)了“7天無理由退貨”，記者在搜索商品時也注意到，很多商品下面都標有一個綠色的“7”字，表明該商品簽署了“7天無理由退貨”協(xié)議。不過，依舊有商家對“7天無理由退貨”說“不”。
在新消法和國家工商行政管理總局出臺的《網(wǎng)絡交易管理辦法》中，規(guī)定了四類不適宜退貨的商品：(一)消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報紙、期刊等。但是，在實際操作中，很多商家目前的退換貨規(guī)定要嚴格得多。
3月1日晚，記者在淘寶網(wǎng)高級搜索中發(fā)現(xiàn)，全網(wǎng)符合全新商品檢索條件的商品為37077.6萬件，而加入7天退換保障條件的寶貝僅有9813.9萬件。不少店鋪仍在首頁掛出類似“尺碼色差等不屬于質(zhì)量問題不予退換”的免責聲明。
如一家學院風女裝店就在店內(nèi)聲明：“本店所有寶貝均為專業(yè)攝影實物拍攝，由于顯示器產(chǎn)生的色差問題，不在退還范圍之內(nèi)。”
另一家雙皇冠店鋪的退貨承諾中則寫道：消費者對購買的商品不滿意時，在商品簽收1天之內(nèi)，商品狀態(tài)是不影響二次銷售在賣家承諾的范圍內(nèi)，都可以向賣家提出退貨申請。這些商鋪的做法顯然是限制甚至剝奪了買家的“后悔權(quán)”，與新規(guī)要求不符。
買家：聽起來很美 就怕實施難
這一規(guī)定的出臺，讓不少網(wǎng)購達人拍手叫好，但是對一些具體細節(jié)他們也認為有待進一步制定規(guī)范。
經(jīng)常網(wǎng)購的陳小姐說，之前網(wǎng)購她曾經(jīng)遇到過商家拒接受不退貨的情況，最終還是在淘寶客服介入下才成功退貨，有了這個規(guī)定后，對消費者的合法權(quán)益保護是很大的進步。
但是針對從什么時候開始計算才是“七天”，“辦法”第十六條作了限定：對于允許退貨的商品，消費者需自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；網(wǎng)絡商品經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；網(wǎng)絡商品經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。
“是以物流系統(tǒng)顯示的簽收日期為準，還是以消費者實際拿到的時間為準？”陳小姐說，如果是別人代簽，等到消費者本人拿到貨物時，很可能就超時了，這種情況下產(chǎn)生糾紛該怎么評判？
如果貨物的物流延遲，如何判定七天的有效期；商品退換過程中來回多次，郵費怎么算；退貨過程中發(fā)生的損壞如何認定等，也成為消費者們糾結(jié)的問題。
賣家：亂買亂退或增商家負擔
比起買家的普遍樂觀狀態(tài)，賣家們卻不能不擔憂在新規(guī)定實行后自己的權(quán)益將如何獲得保障。
經(jīng)營一家女褲天貓店的店主小胡說，淘寶是最先興起7天無理由退貨的，他的店一直就有這項服務，客戶的退貨量占到了銷售量的10%左右，為了盡量減少來回運費產(chǎn)生的糾紛，他的店鋪會為每個買褲子的顧客購買運費險，這樣一來，運費的問題就解決了。
“客戶退換貨產(chǎn)生的損失都由我來承擔了。”小胡說，就拿上周來說，一位內(nèi)蒙古的客戶買了3條女褲，價值約500元，根據(jù)商品總額，小胡承擔了5元左右的運費險和2元左右的包裝盒錢，客戶買到后要求退款，理由是“我是個有個性的人，不想要了”，但是由于褲子超重，最終小胡損失了25元。
除了運費外，客人退回的褲子拆掉吊牌和包裝袋不全的情況，小胡也都接受了。“只要不是產(chǎn)品破損，我就接受了，不答應退貨的話，不僅得罪了客戶，申訴以后處理起來也很麻煩。”小胡說。
除擔心新規(guī)會助長消費者不負責任的網(wǎng)購行為外，不少店家還擔心除了法律規(guī)定的不符合退貨條件的幾類商品外，還有很多商品也不適合退貨，比如內(nèi)衣褲等涉及到個人衛(wèi)生物品的，消費者退回來的貨根本不是自己店的商品等問題。
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