近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2020年100個城市消費者滿意度測評報告》。測評結(jié)果顯示，2020年全國100個城市消費者滿意度綜合得分平均為79.32分，臨沂市綜合得分為81.05，位居第38位。

消費是經(jīng)濟增長的重要動力，盡情“買買買”的背后離不開安全放心的消費環(huán)境。在擁有128個專業(yè)批發(fā)市場，市場主體總量突破百萬戶的臨沂，市市場監(jiān)管局以建設“環(huán)境舒心、質(zhì)量放心、價格誠心、服務暖心、維權(quán)省心”的消費環(huán)境為己任，秉持“共建共治共享”理念，大力開展“放心消費在臨沂”創(chuàng)建活動，探索實施“有訴即應、多方響應”消費維權(quán)快速回應機制。2020年以來，我市市場監(jiān)管系統(tǒng)共接到各類群眾訴求134892件，已全部按時辦結(jié)，辦理過程群眾滿意率達100%，辦理結(jié)果群眾滿意率動態(tài)達98%。

有訴即應 多方響應

建立健全消費維權(quán)快速回應機制

消費維權(quán)關乎民生，涉及群眾切身利益。說起消費維權(quán)，郯城縣的田女士想起了自己的一段經(jīng)歷。2019年10月，她在某金店花費3700元購買了黃金項鏈，不久后發(fā)現(xiàn)項鏈是18K的，黃金含量僅為75%。想換貨，商家卻表示，銷售時店員已經(jīng)向其講清楚了是18K的，也在發(fā)票標明了“AU750”字樣，而且24K足金與18K黃金不能互換，田女士只能更換同等價值的18K產(chǎn)品。一方認為被忽悠，另一方堅持已告知，多次協(xié)商無果，田女士投訴到了市場監(jiān)管部門。

很快，了解完事情經(jīng)過后，市場監(jiān)管工作人員、田女士、商家坐在了一起，大家一邊談糾紛、一邊講情理、一邊宣傳法律，針尖對麥芒的情緒迅速煙消云散。最終，田女士與商家達成協(xié)議，由田女士支付500元折舊費，商家為其更換了24K足金項鏈。

消費糾紛得到快速化解，發(fā)揮關鍵作用的正是我市大力建設的“有訴即應、多方響應”消費維權(quán)快速回應機制。針對政務服務熱線整合后，消費者投訴舉報數(shù)據(jù)共享難、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多、基層負擔重的新情況，市市場監(jiān)管局積極探索，在全國12315平臺、12345熱線平臺搭建適配平臺，實現(xiàn)全面兼容互通，徹底杜絕“體外循環(huán)”，形成了“一條熱線分流、一個中心服務、一套流程處理、一套考核辦法、一個平臺支撐”的消費投訴大平臺。精心打造市局、縣區(qū)局和基層所三級平臺，構(gòu)建了市局投訴舉報指揮中心、縣區(qū)局投訴舉報中心、基層所投訴舉辦站“三位一體”的投訴舉報維權(quán)網(wǎng)絡，實現(xiàn)投訴舉報和處置全覆蓋。

與此同時，為充分發(fā)揮消費者協(xié)會、人民調(diào)解組織、基層自治組織等優(yōu)勢，市市場監(jiān)管局大力推廣行政調(diào)解、人民調(diào)解、社會調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動”的方式進行調(diào)解處置，兜底解決消費糾紛，做到“小事不出網(wǎng)格、難事不出鎮(zhèn)街、大事不出縣區(qū)”。截至目前，已通過“三調(diào)聯(lián)動”調(diào)處消費糾紛1933件，成功率99%。全市各級綜治中心建立黨政、司法、委員代表、人民調(diào)解聯(lián)合辦公機制，今年共解決群體性投訴125件。

全域創(chuàng)建 源頭治理

釋放“放心消費”創(chuàng)建活力

經(jīng)營者是消費維權(quán)第一責任主體，經(jīng)營者誠信自律、守法經(jīng)營是營造放心消費環(huán)境的內(nèi)生動力。

近年來，市市場監(jiān)管局大力推進開放式全域創(chuàng)建，激發(fā)經(jīng)營者保護消費者權(quán)益、提升商品服務質(zhì)量的主體意識、責任意識，以放心消費單位“量變”催化消費環(huán)境“質(zhì)變”，形成良性創(chuàng)建格局。目前，全市發(fā)展示范單位2474家，涉及全市日用消費品、食品等12個消費領域。同時，大力推行在線和解。在飯店、商場張貼在線投訴舉報二維碼52萬余份，引導群眾在線投訴。強化經(jīng)營者消費維權(quán)主體責任，在大型商貿(mào)、汽車銷售等重點市場主體發(fā)展“ODR”企業(yè)2757家。積極推進共建共治。在各專業(yè)市場、商業(yè)綜合體建立消費維權(quán)服務站1300個，實行“五星級”認定管理，將消費維權(quán)關口前移，實現(xiàn)簡單消費糾紛不出市場、商圈直接化解。

看得見的消費環(huán)境已經(jīng)改變，看不見的制度約束正在形成。2020年母親節(jié)時，李女士在泰盛廣場某手機店為母親選購了一部手機，但手機在未經(jīng)授權(quán)的維修店進行裝飾時造成了機體損壞，而這樣的損機并不在保修范圍內(nèi)。李女士抱著試一試的心態(tài)投訴到全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的“ODR”泰盛企業(yè)端。商場發(fā)現(xiàn)投訴后，第一時間聯(lián)系雙方處理。經(jīng)協(xié)商后，商家免費為李女士更換了新手機。拿到新手機，李女士豎起大拇指稱贊道：“‘放心消費’真是讓人放心！”

“自開業(yè)以來，我們堅持‘放心消費在臨沂，滿意消費在泰盛’理念，在蘭山區(qū)率先設立食品安全服務站，建立了顧客訴求滿意度評分機制，開通先行賠付綠色通道，設立先行賠付專項儲備基金10萬元，消費者出現(xiàn)糾紛與經(jīng)營者無法達成一致處理意見時，由商場實施先行賠付。去年以來已落實先行賠付8起，賠付金額5000余元。”泰盛廣場客服部經(jīng)理魯雨說。另外，為積極開展全域的“放心消費”創(chuàng)建，該商場還成立“放心消費”創(chuàng)建小組，發(fā)動場內(nèi)全員店鋪創(chuàng)建，所有入駐商家按照創(chuàng)建標準開展自評，作出承諾，自覺規(guī)范經(jīng)營行為。截至目前，該商場內(nèi)共有265家放心消費示范單位，其中服裝精品類區(qū)級放心示范單位114家、餐飲類區(qū)級示范單位125家、市級放心消費示范單位3家。

消費環(huán)境的優(yōu)化也催生了商業(yè)效益的提升。據(jù)了解，2020年，泰盛廣場七夕節(jié)客流量達到11萬余人次，單日銷售額763.9萬元，比2019年同期增長24%；“十一”黃金周單日客流量達到20萬人次，8天銷售總額5800萬元，比2019年同期增長了48%。

線上線下 一體化監(jiān)管

創(chuàng)新探索最優(yōu)監(jiān)管新路徑

其實，不止是在線下構(gòu)建放心消費環(huán)境，針對網(wǎng)絡促銷、直播帶貨等新興營銷模式的迅速火爆，市市場監(jiān)管局堅持線上線下一體化監(jiān)管，積極探索網(wǎng)購、網(wǎng)絡訂餐、直播帶貨等線上消費模式下的最優(yōu)監(jiān)管路徑，以強化經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責任為落腳點，督促電商平臺經(jīng)營者落實平臺基本義務、協(xié)助監(jiān)管義務，進一步規(guī)范網(wǎng)絡促銷、網(wǎng)絡訂餐、直播帶貨等經(jīng)營行為。

以順和直播產(chǎn)業(yè)園為例，該產(chǎn)業(yè)園是我市首家電商直播基地，入駐商戶30多家、主播1000人，粉絲超過1億人，年銷售總額達到百億元，令人眼饞的銷售數(shù)據(jù)背后是嚴格的監(jiān)管機制帶來的良好直播聲譽。

山東順和直播電商科技產(chǎn)業(yè)園董事長趙國強表示，全市構(gòu)建的一網(wǎng)覆蓋、數(shù)據(jù)集成維權(quán)平臺，為商家贏得了廣大消費者的信賴，是帶動順和直播取得如此業(yè)績的第一功臣。嚴格的監(jiān)管下，市場、企業(yè)自抬產(chǎn)品準入標桿，保障了我市直播產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

“除了市場監(jiān)管部門營造的良好消費環(huán)境外，我們實施直播服務統(tǒng)一、質(zhì)量標準統(tǒng)一、調(diào)解糾紛統(tǒng)一、評價系統(tǒng)統(tǒng)一的直播管理模式，通過溯源采信機制，將商品來源及流向、交易軌跡等直播信息與市場監(jiān)管部門共享，實現(xiàn)直播行為可控、產(chǎn)品質(zhì)量可溯。”趙國強介紹。另外，嚴格選品質(zhì)量標準，規(guī)范供應鏈經(jīng)營，也保障了直播的低退貨率，順和因此成為快手在山東省的獨家代理。目前，日銷售額超過30萬元、日發(fā)單超過6000單的直播電商在順和已超過90家。

從線下到線上，從末端治理到源頭治理，從先行賠付到線上線下雙把關等高于法定要求的措施在臨沂廣泛執(zhí)行，我市創(chuàng)新探索出了一條線上線下一體化監(jiān)管路徑，形成了企業(yè)守法、行業(yè)自律、百姓放心、消費舒心的消費環(huán)境，也助力我市構(gòu)建起“雙循環(huán)”新發(fā)展格局。